2012.06.01 Friday

接遇について考えよう　～施設内勉強会～

5月25日（金）

午後7時15分から施設の中での勉強会を開きました。

・テーマは「特養職員としての接遇意識」

　　　　　　　　～適切なあいさつと言葉遣い～

・講師は、大柴堅志・・・つまり私が務めさせていただきました。

 

接遇に関する話の前にまず出席者に私ども法人の理念や

施設の運営方針などを確認しました。

【社会福祉法人　山梨樫の会の理念】
人生のあらゆる場面で保健・医療・福祉を必要としている
人に、多様なサービスがその利用者の意向を尊重して、総
合的に提供されるよう創意工夫することにより利用者が個
人の尊厳を維持しつつ、自立した生活を地域社会において
営むことができるよう支援し、『笑顔とぬくもり』の心を
こめたプロフェッショナルなサービスを提供することを目的とする。
　　　≪Ｓｍｉｌｅ　ａｎｄ　Ｗｏｒｍｔｈ≫

【ゆめみどりの行動指針】
・本人（家族）のニーズを大切にしたい
・本人（家族）のニーズで動いていたい

 

♢　「接遇」について私はちゃんとやっている・・・でもやっていると

　　できているはイコールではない。 

 

♢　【接遇】とは・・・

　　　　・お客様に対してお迎えするのにふさわしい

　　　　　態度や言葉遣いで接すること

　　　　・丁寧さに心が加味されているもので、求めているのはお客様。

♢　信頼される五つの条件

　　１．身だしなみ　　２．表情（笑顔が一番）　　３．あいさつ

　　４．態度　　　５．言葉遣い

などについて順に伝えていきました。

   

 ♢伝えるために必要なこと

　　　・声の大きさ　　・声の高低　　・声の強弱　　・声の明暗

　　　・声の明瞭度　　・話しのスピード　　・テンポと間

　　などなど意識するに超したことはないポイントはありますが

　　老人介護での基本は

　　①明るく　　②ゆっくり　　③大きな声で

　　が幹というか軸になるのではないでしょうか。

 

♢気遣いの一言が「和らぎの関係」を生む

　　最近、特に感じるのですが、「恐れ入りますが」「失礼ですが」

　　「お手数ですが」・・・といった気遣いの一言、一般的には

　　『クッション言葉』というそうですが、この言葉が欠落しつつあるように

　　思えてなりません。特に介護の世界は人と人の関係性で全てが

　　成り立っているだけに、言葉を抜きにしてより豊かで、身近な良い関係は

　　築くことが難しいといえます。

  　

　　会話（言葉のやりとり）は、例えばサッカーのような「ワンタッチの華麗なパス回し」

　　ではなく、一度しっかり受け止めてから相手にボールを送り返す「キャッチボール」

　　そのものだと思います。基本は相手が取りやすいボールを投げること。

 

　　そのボールを捕りやすくする貴重なスパイスがいわゆる『クッション言葉』

　　なのだと思います。ぎすぎすした関係の解消に役立ちます。

　　「恐れ入りますが、そうだと感じた方、ぜひ意識して使ってみましょう」

　　

♢「親しき仲にも礼儀あり」

　　　・勘違いしやすいのは、親しくなればどんな言葉遣いも許されると

　　　　思い込んでしまうこと。乱暴というかぞんざいな言葉が、親しい関係の

　　　　さも象徴であるかのごとく力説する人がまだいます。

　　　　そのような言葉からは信頼関係は生まれません。

　　　・尊敬語、謙譲語などを駆使するということではなく、ごく普通に、目上の人

　　　　人生の先輩に対して本来使うべき言葉を使う。それは丁寧な言葉で日常の

　　　　キャッチボールをするに尽きると思います。

　　　・基本は『です。ます』であり同時に心が加味されていることです。

　　　・もし、自分が言われたら嫌だな・・・と思える言葉を目の前にいる大先輩に

　　　　あなたは使うのですか？いや、使えるのですか？

 

♢今、率直に感じていること

　　　・良くも悪くも「言葉の力」の影響力は大きい。

　　　・「あいさつ」と「丁寧なことば」が介護の核になる。

　　　・ぞんざいな言葉遣いはぞんざいな介護を誘引する。

　  　・「笑顔」と同様、言葉が人を元気にする。

 

♢大切にしたい「五つの"ば"」

　　１．働く場

　　１．生活の場

　　１．学びの場

　　１．成長の場

　　１．言葉